Bài học về khủng hoảng truyền thông trên mạng xã hội chưa bao giờ là cũ

  • Đăng tin: Chủ Nhật, 07/04/2019, 23:52
  • Share on Facebook Share on Google+ Share on Twitter Share on Zing Share on Link Hay print
Hãy để thông tin khủng hoảng CHÌM VÀO HƯ VÔ với tốc độ NHANH HƠN LÚC BẮT ĐẦU và bằng SỰ CHÂN THÀNH DŨNG CẢM nhất.

Bài học về khủng hoảng truyền thông trên MXH, mà cụ thể là Facebook chưa bao giờ là nguội ở Việt Nam nhỉ.

Từ vụ con ruồi của THP, đến vụ chôm tranh mà không xin phép Long blackmoon, và mới nhất là vụ Aroma Resort với Khoa pug.

Mình rảnh, ngứa tay, biên status theo quan điểm chủ quan, ai không cùng quan điểm đừng buông lời cay đắng mà bấm unfollow thì tốt hơn. Block cũng được.

Đầu tiên, nói về cái sai: mình không bên cậu Youtuber, nhưng nghĩ khởi nguồn của sự vụ có lẽ là cái sai của resort. Bởi việc confirm booking trên web booking.com, thẻ của nhân viên, thông tin phòng trên hình/confirm không đúng có lẽ là thật. Thậm chí, cá nhân mình đã từng nhầm lẫn book phòng smoking mà vẫn được đổi qua phòng non smoking ở chính Vietnam này.

Cũng không thể nói cái việc lúc đang cãi nhau mà đối phương cứ lăm lăm máy quay là dễ coi, nói thực là rất thiếu lịch sự và tôn trọng.

Nhưng, bản chất làm dịch vụ, việc cãi tay bo hay đối xử với khách hàng như thế là sai bét nhè. Đặc biệt là với dịch vụ 4* như vậy.

KHỦNG HOẢNG ĐÃ XẢY RA.
Vậy đâu là nguyên tắc xử lý ???

Đầu tiên: DŨNG CẢM.
Thực sự là áp lực của MXH, khi mà tốc độ lan toả thông tin là cấp số nhân, sau 1 vài giờ là đã có thể vài triệu lượt người biết sự vụ. Mỗi người sẽ có cái nhìn khác nhau, và tâm lý CƯ DÂN MẠNG là tâm lý của Lương sơn bạc: ghét kẻ giàu-bênh vực người nghèo, ghét tập thể-bênh vực cá nhân, ghét kẻ có quyền-bênh vực kẻ thế cô. Ở đây, cộng đồng fan của Khoa Pug là 13-17, là nhóm...siêu rảnh và tâm lý đám đông cực lớn. Khi họ đã yêu thích “thần tượng”, thì dĩ nhiên “củ ấu cũng tròn”.
Dưới áp lực như thế, sai lầm lớn nhất là né tránh, hoặc tìm cách chống chế, bào chữa, đặc biệt là bằng truyền thông chính thống. Hoặc khá hơn là nhận lỗi trong sự miễn cưỡng.
Việc này chỉ tổ xé toang khủng hoảng, chọc giận đám đông đang vốn hăng máu, thiếu cái để chửi...và hậu quả luôn thua thiệt về người mà tự tin nghĩ mình có thể tuyên chiến với cộng đồng.
—> NHANH CHÓNG NHẬN LỖI, ĐỐI THOẠI VỚI CHÍNH NGUYÊN NHÂN. KỂ CẢ KHI MÌNH ĐÚNG NHIỀU HƠN. (BỞI CHẮC CHẮN MÌNH VẪN CÓ SAI ĐÂU ĐÓ)

Thứ hai: TỐC ĐỘ
Khỏi bàn về mức độ lan truyền của thông tin, với 65tr người dùng Facebook, với gần 2h mỗi ngày mỗi người cho Facebook,
Đại đa số, người quyết định hành vi đối xử với khủng hoảng là các bạn Digital marketing. 
Sai bét !.!
Phải là SẾP lãnh đạo. 1 cái brand có thể điêu đứng vì 1 con ruồi nhỏ. Không thể giao cho người không có quyền quyết định. Bởi 1 phút chậm chạp có thể kéo theo cả triệu lượt tiếp cận thông tin.
NGAY LẬP TỨC NẮM BẮT THÔNG TIN, XOA DỊU CỘNG ĐỒNG.

Thứ ba: HƯ VÔ
nói hư vô cho nó màu mè, thực ra là thông tin liên quan đến sự việc phải....đi vào cõi hư vô nhưng bằng THIỆN Ý.
Chứ cái kiểu report cho die nick, mất post chỉ làm người ta đăng lại, nhiều hơn, rõ hơn, và chửi dữ hơn.
Perfect nhất có thể là xin lỗi, đền bù... thật thành ý...và xin xoá post + đính chính lại bằng 1 post gọn, nhẹ từ chính chủ nhân. Tương tự, giải thích và xử lý với các nguồn lan toả mạnh. Bởi đã có chính chủ hậu thuẫn.
Bản chất người Việt là nhân từ, khi họ thấy sự thành tâm từ bạn, cho dù họ không xoá post thì cũng có đính chính, hoặc tệ lắm là không ...xé nó ra nữa.

CHỐT: hãy để thông tin khủng hoảng CHÌM VÀO HƯ VÔ với tốc độ NHANH HƠN LÚC BẮT ĐẦU và bằng SỰ CHÂN THÀNH DŨNG CẢM nhất.

Phụ đề: Aroma làm gì?
Đầu tiên là không dũng cảm nhận sai —> khủng hoảng trở nên to vật —> lẽ ra khi thấy MXH bắt đầu khôi phục, GD resort gọi Khoa Pug 1 tiếng, trực tiếp xin lỗi, đền bù bằng dịch vụ tại resort...blah blah...
Khi khủng hoảng lớn hơn nữa —> dùng báo chí, fanpage....công kích lại.
Cuối cùng: không áp phê: xin lỗi trên fanpage, nhưng lại không xoá các bài báo công kích cũ, văn bản vẫn còn ý đôi co....

Tiêu!!!

Bài viết của tác giả Lê Hải Bình trên trang cá nhân