Cung cấp Dịch vụ thời đại "Lướt - Nhấp"

  • Đăng tin: Thứ hai, 22/04/2019, 00:24
  • Share on Facebook Share on Google+ Share on Twitter Share on Zing Share on Link Hay print
Mọi tổn thương đều để lại di chứng, bạn có thể thoa dầu chữa đau, nhưng cách tốt nhất vẫn là trị từ gốc. Và thành hay bại trong một sự cố chưa thể nói trước điều gì nếu làm đúng cách.

Làn sóng truyền thông thông qua truyền miệng được tạo ra bởi sự ngạc nhiên, thích thú hoặc giận dữ. Đây là một hiệu ứng chức năng của sự khác biệt giữa:
Những gì bạn hứa (ứng với những kỳ vọng của khách hàng)
- VÀ - 
Những gì bạn đáp ứng.

Xin mượn sự cố trong dịch vụ và trải nghiệm khách hàng của Resort cao cấp tại Phan Thiết đang xôn sao sẽ giúp chúng ta có cái nhìn trực quan hơn.

- Resort: cung cấp dịch vụ lưu trú nghỉ dưỡng cao cấp theo tiêu chuẩn 4*
- Sự cố với khách hàng xuất hiện ở giai đoạn Check - in trong chuỗi hành trình trải nghiệm của khách hàng (hành trình của khách hàng: sẽ bắt đầu từ nhận biết thương hiệu đến sử dụng "xong" dịch vụ / sp và kết thúc là "Lặp lại")

Có thể thương hiệu nghĩ rằng đây chỉ là một sai sót nhỏ trong tổng thể những gì mà tổ chức của thương hiệu có thể cung cấp cho người dùng về một dịch vụ lưu trú nghỉ dưỡng 4* (có thể tự tin là chuẩn 5* , 6* cũng đáp ứng được). Nhưng tổ chức thương hiệu lại bỏ quên mất bản chất của thứ mình đang kinh doanh đó là gì: "Dịch vụ".

1. Bản chất của loại hình kinh doanh "Dịch vụ" là vô hình.

Bởi vì khách hàng trước hay sau khi sử dụng mọi thứ mà tổ chức giải quyết cũng chỉ là ý thức, cảm nhận và cảm thụ hoặc gián tiếp tác động cho nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Nói nôm na, là khách hàng chỉ "mượn" của anh cái gì đó, chứ không hoàn toàn sở hữu giống như mua một sản phẩm hữu hình.

Cụ thể trong case ví dụ, khách hàng không thể lấy 1 phần cái ghế, một phần cái giường, một phần cái phòng, hay một nhúm cát bằng với số tiền 2tr2 đã bỏ ra, và phục vụ chỉ là thứ được tặng thêm.

2. Sản phẩm dịch vụ là "quá trình", chứ không phải "Khoảnh khắc" tiền trao cháo múc.

Bạn có thể trả tiền mua một viên kẹo là "xong", nhưng dịch vụ là từ lúc bạn "bắt đầu" cung cấp dịch vụ (đối với người bán) đến lúc sử dụng "xong" dịch vụ (đối với người mua) là diễn ra cùng lúc.
Dịch vụ "gián tiếp" khi khách hàng hợp tác với tổ chức thương hiệu bạn để giải quyết vấn đề nào đó, mà đôi khi không cần khách hàng tham gia cả quá trình.
Dịch vụ "trực tiếp" như lưu trú và nghỉ dưỡng là khách hàng tham gia toàn bộ quá trình.

Bởi vì bản chất loại hình dịch vụ là vậy, nên CHẤT LƯỢNG của dịch vụ được khẳng định trong cả quá trình cung cấp bởi dịch vụ đó. Và tiêu chuẩn đánh giá một dịch vụ sẽ phụ thuộc hoàn toàn vào "cảm nhận" có đáp ứng "kỳ vọng" trong "quá trình sử dụng" hay không.

Ở đây, Dịch vụ lưu trú, nghỉ dưỡng Resort tại Phan Thiết này đã xảy ra vấn đề Check-in trong hành trình trải nghiệm này.

Nhưng điều sự cố này có liên quan gì đến Cộng Đồng Mạng hay không? 
(Giao tiếp và sinh hoạt số hiện tại đã chiếm tỷ trọng cao hơn hoạt động và giao tiếp bằng những cuộc gặp trực tiếp: dù có ngồi chung bàn nhậu với nhau, nhưng đề tài các bạn nói cũng sẽ xoay quanh những gì diễn ra trên thế giới số)

Trước khi muốn đánh giá hay trả lời câu hỏi trên, chúng ta cần hiểu sự thật: Dù thế giới số hay thế giới giao tiếp thật, trật tự xã hội sẽ vẫn vận động dựa theo những quy tắc:
- Phân biệt Tốt - Xấu.
- Ủng hộ và Phản đối.

...À há! Khi bạn bắt đầu cung cấp một quá trình cho dịch vụ của mình, là bạn đang chứng minh những gì bạn đã hứa đối với khách hàng trong suốt quá trình đó.

Điều này có nghĩa:
a. Nếu bạn hứa ít - Bạn sẽ không có cơ hội thực hiện điều gì vì tôi sẽ bỏ qua bạn.
b. Nhưng nếu bạn hứa nhiều - Bạn cũng sẽ không có cơ hội, bởi vì tôi sẽ không tin bạn.
c. Và nếu bạn hứa rất nhiều (cao cấp) , nhưng điều bạn chứng minh được lại quá hụt hẫng, thì bạn biết sức mạnh của cộng đồng mạng rồi đấy.
d. Marketing Truyền miệng là 1 cơ hội tuyệt vời để phục hồi và đứng dậy từ thất bại. Nếu tổ chức của bạn đã từng thất bại và sau đó bạn rút ra tất cả điểm nhấn thất bại ấy - Tu bổ và làm tốt nó thì ... Kỳ vọng được thỏa mãn.

Bạn, Bạn ấy!
Bạn không giành chiến thắng bởi vì bạn làm một công việc tốt, bạn giành chiến thẳng bởi vì bạn đột ngột vượt quá kỳ vọng.

P/S: Thứ để tăng giá trị "Lời hứa" là "Chân thành".
Mọi tổn thương đều để lại di chứng, bạn có thể thoa dầu chữa đau, nhưng cách tốt nhất vẫn là trị từ gốc. Và thành hay bại trong một sự cố chưa thể nói trước điều gì nếu làm đúng cách.